Voz del cliente

¿Cómo incrementar la satisfacción de mis clientes con Lean Six Sigma?

La mayoría de los indicadores de las organizaciones se centran en costos, ingresos, producción, planeación, que son las salidas de sus procesos, pero para lograr que estas salidas tengan buenos resultados es necesario trabajar en las entradas de los procesos, porque las Salidas (Y’s) son determinadas por las entradas (X’s)

Para mejorar las entradas es necesario poner el foco en el cliente, nadie mejor para indicarnos qué debemos mejorar, qué les gusta y que no les gusta de nuestro producto/servicio:

“La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos”

Phillip Kotler

 “Tus clientes más infelices son tu mayor fuente de aprendizaje”

Bill Gates

Es muy importantes escuchar la Voz de nuestros clientes, pero más importante aún es…¿qué hacemos con esos resultados?

Te dejo varias preguntas para ir analizando sobre tu organización….

  • ¿Revisan los resultados de las encuestas de satisfacción (preguntas abiertas y cerradas)?¿se toman acciones en función de esos resultados?
  • ¿El cliente tiene un canal en el cual te puede hacer llegar sus sugerencias de mejora?
  • ¿Se revisan las quejas y reclamos? ¿alguien lo llama al menos para disculparse?¿se toman acciones para que no vuelva a ocurrir esa situación?
  • ¿El foco en el cliente forma parte de los valores de tu organización?
  • ¿Existe una cultura focalizada en tus clientes?
  • ¿Los clientes se segmentan o todos son tratados de igual manera?¿se realizan acciones de acuerdo al segmento de cliente?
  • ¿Se comparan con organizaciones de tu mismo segmento?, ¿qué acciones realizan ellos con sus clientes?
  • ¿Visitan a sus clientes?, ¿los felicitan en su cumpleaños?, ¿le agradecen su fidelidad?
  • ¿Desarrollan un plan estratégico para definir una mejora de la satisfacción de tus clientes?

Para incrementar la satisfacción de tus clientes es necesario alinear las áreas internas en torno a sus necesidades. Lametodología Lean Six Sigma se centra en la escucha activa de la voz del cliente y realiza proyectos de mejora de los procesos trabajando con todas las áreas de la organización, creando una cultura centrada en el cliente y como resultado de estos proyectos incrementar sus resultados cuantitativos (reducción de costos, incrementos de productividad, incremento de ventas, etc)  y cualitativos (incremento de la satisfacción de tus clientes, cultura con foco en el cliente, procesos flexibles y de respuesta ágil).

Soy Black Belt de la metodología Lean Six Sigma y me entusisasma realizar proyectos de mejora de la eficiencia de los procesos de las organizaciones a través de equipos intersectoriales.