Escuchar al Cliente

Lean Six Sigma y la importancia de la escucha de la voz del cliente

¿Qué es la Voz del Cliente?

El término Voz del Cliente (VOC) se utiliza para describir las necesidades, expectativas, y/o percepciones del cliente en relación a los productos o servicios provistos por la compañía.

La Voz del Clientes es…

✓ Lo que el cliente quiere (Wants)
✓ Lo que el cliente necesita (Needs)
✓ Lo que el cliente demanda (Demands)
✓ Lo que el cliente requiere (Requirements)
✓ Lo que el cliente desea (Wishes)
✓ Lo que excita al cliente (Delighters)
✓ Lo que el cliente espera (Expectations)
✓ Las características criticas para la satisfacción del cliente (CTS)

Necesitamos descubrir cuáles son las cosas que hacen que el cliente compre de nosotros, aquello que más le gusta y lo que no le gusta, en otras palabras, …¡LA VOZ DEL CLIENTE!

¿Para qué necesitamos conocer la Voz del Cliente?

✓ Para ganar nuevos clientes
A fin de satisfacer sus necesidades, necesitamos saber lo que los clientes quieren.

✓ Para mantener a los clientes existentes
Para satisfacer continuamente a nuestros clientes, debemos entender que sus necesidades, requerimientos y actitudes, cambian con el tiempo.

¿Cómo maximizamos el valor para el Cliente?

Cerrando la brecha entre su Necesidad y lo que Hacemos.

¿Qué tenemos que hacer para identificar ese espacio?

✓ Escuchar a la voz del cliente

¿Cómo escuchar la Voz del Cliente?

Existen varias herramientas:

Entrevistas: Usadas típicamente para entender un segmento en particular. Este método es muy efectivo cuando queremos explorar un nuevo segmento de mercado del que no tenemos una hipótesis validada de sus necesidades.

Focus group: Usado fundamentalmente para obtener un punto de vista colectivo de varios clientes, al mismo tiempo, para validar una hipótesis de que una cierta necesidad es verdadera.

Encuestas: Generalmente usada para medir las necesidades de los clientes y sus prioridades en una escala suficientemente grande para obtener información estadísticamente válida para tomar decisiones de negocio con base a ella.

Es muy importante que las encuestan tengan un tamaño de muestra estadísticamente válido y con una muestra representativa de la población.

¿Qué mediciones tenemos de la Voz del Cliente?

Todas las empresas escuchan hoy a sus clientes. Se suelen realizar encuestas que miden el nivel de satisfacción de sus clientes o el nivel de NPS (Net Prometer Score: consta de una única pregunta .

¿Recomendaría el producto o servicio a un familiar o amigo? en una escala del 1 al 10, donde 1 significa “muy improbable” y 10 “lo recomendaría seguro).

No obstante son pocas las que lo hacen de una forma sistemática y en consecuencia actúan con regularidad para transformar sus productos y servicios en base a sus sugerencias.

En general las organizaciones miden los resultados en términos de las salidas de sus procesos, se miden las Y en términos económicos o financieros, pero….

¿Si podemos controlar las Xs, por qué siempre inspeccionamos la Y?

Teóricamente, si se conociera suficientemente el comportamiento del proceso, al ajustar las X’s se podría determinar la Y con precisión.

Las Salidas (Y’s) son determinadas por las entradas (X’s).

Al conocer y controlar las X’s, se reduce la variabilidad de las Y, eliminando o reduciendo inspecciones, pruebas, y retrabajo.

Difícilmente logremos mejorar nuestros resultados (salidas: Y’s) si no trabajamos sobre nuestras entradas (X’s) y si no conocemos los atributos de un producto o servicio que influyen en la decisión de compra por parte del cliente (CTQs).

Lean Six Sigma a través de su metodología DMAIC (Definir-Medir-Analizar-Mejorar y Controlar) ayuda a las organizaciones a mejorar sus resultados reduciendo la variabilidad de sus procesos para lograr los objetivos que los clientes desean de sus productos/servicios y mantener esos resultados en el tiempo ya que a través de la etapa Analizar se detecta la causa raíz del problema y se mejora el proceso.

¿Está preparada tu organización para alinear sus procesos a las necesidades de tus clientes y lograr mejorar sus resultados?…

Soy Black Belt de la metodología Lean Six Sigma y me entusisasma realizar proyectos de mejora de la eficiencia de los procesos de las organizaciones a través de equipos intersectoriales.

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